O turismo está em franca recuperação e, em 2025, já deverá ultrapassar os registos de 2019, data em que, devido à pandemia de Covid-19, o setor travou a fundo. No final deste ano, acredita-se que cerca de 1,5 biliões de turistas tenham efetuado viagens internacionais. Em 2024, o alojamento turístico em Portugal registou um aumento de 5,2% em relação a 2023, tendo sido contabilizados 31,6 milhões de hóspedes.
Todos somos consumidores e os turistas também o são, podendo ser, a par de outros grupos sociais como os jovens e os idosos, consumidores especialmente vulneráveis.
Na verdade, quando vamos de férias para qualquer lado, aspiramos a umas férias de sonho, longe de conflitos e dos problemas.
Contudo, quando se desloca em férias, o turista fica automaticamente exposto a um conjunto de variáveis que não domina e que se podem transformar em diversos problemas: aeroportos, transferes, hotéis, restaurantes, línguas, culturas e comportamentos que não domina e não percebe ou percebe mal, locais desconhecidos, normas jurídicas diferentes. Tudo pode representar uma dificuldade acrescida para o turista, como sejam: a falta de assistência dos fornecedores; as dificuldades com o reembolso de valores a que o turista tenha direito; o overbooking (excesso de passagens vendidas em relação aos lugares disponíveis); a falta de informação clara e transparente; as alterações e cancelamentos em pacotes de viagens; os valores cobrados indevidamente; a publicidade enganosa; as práticas comerciais desleais, o atendimento desumanizado (por exemplo, com recurso a Inteligência Artificial), a resolução de problemas de saúde ou acidentes que surjam, etc.
De facto, quando nos deslocamos para um país estrangeiro (por vezes a milhares de quilómetros de distância), entramos em território desconhecido, com regras jurídicas e mecanismos de proteção dos consumidores desconhecidos e barreiras linguísticas. As ligações mais evidentes, a que o turista recorre em caso de surgimento de um problema (mas que também podem ser a fonte dos problemas) são as companhias aéreas, os hotéis e as agências de viagem. Como é evidente, o recurso a seguros de viagem, que se tornaram cada vez mais populares junto dos consumidores, pode contribuir para minimizar o impacto de alguns destes problemas.
Acresce que, em caso de ocorrência de um problema ele carecer de solução imediata, sob pena da experiência da viagem poder ficar irremediavelmente afetada.
A legislação nacional do turista e os mecanismos de defesa nacionais mostram-se em alguns casos ineficazes para resolver problemas que surgem na esfera internacional. Deparamo-nos assim com diversos obstáculos para acionar empresas incumpridoras estrangeiras, resultantes da inexistência de um conjunto de direitos do consumidor turista padronizados à escala global.
Tendo em vista estas dificuldades e perante o crescimento do fluxo turístico internacional sente-se a necessidade de aumentar a cooperação internacional, sendo aqui particularmente relevantes a ONU (Organização das Nações Unidas), a OMT (Organização Mundial do Turismo), a OMC (Organização Mundial do Comércio), a OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento da Europa) e a União Europeia. Existem ainda vários Tratados e Convenções Internacionais, que versam sobre alguns temas que podem afetar as viagens turísticas como seja a Convenção de Montreal relativa aos transportes aéreos ou a Diretiva 2015/2302 sobre pacotes turísticos. Também é relevante o papel dos mecanismos de resolução alternativa de litígios e a cooperação entre as diferentes instituições e autoridades nacionais.
Sendo caso disso, umas excelentes férias.
