Ligar a luz, abrir a torneira, fazer uma chamada ou esperar pelo autocarro. Gestos tão banais no nosso quotidiano partilham uma raiz comum: são serviços públicos essenciais, pilares indispensáveis à dignidade humana e ao desenvolvimento social. Em Portugal, desde 1996 que existe uma Lei dos Serviços Públicos Essenciais destinada a proteger os respetivos utentes, impondo regras rígidas às operadoras e garantindo direitos fundamentais aos cidadãos (utentes).
Num mercado onde a assimetria de poder entre as grandes empresas e o consumidor individual é evidente, este diploma assume-se como uma ferramenta de proteção obrigatória. Conheça os seus direitos e saiba o que a lei proíbe.
Os serviços públicos essenciais são atualmente os seguintes:
Água: Serviço de fornecimento de água potável.
Eletricidade: Serviço de fornecimento de energia elétrica.
Gás: Fornecimento de gás natural e gases de petróleo liquefeitos (GPL) canalizados.
Comunicações: Serviço de comunicações eletrónicas (internet, telefone e televisão).
Serviços Postais: Envio e receção de correspondência e encomendas.
Águas Residuais: Serviço de recolha e tratamento de esgotos.
Resíduos Sólidos: Gestão e recolha do lixo urbano.
Transporte: Serviço de transporte de passageiros.
As principais obrigações impostas pela lei às entidades prestadoras destes serviços são as seguintes
Proibição de Consumos Mínimos: É ilegal a exigência de consumos mínimos ou a cobrança de taxas associadas à mera titularidade ou presença de contadores. O utente paga apenas o que consome.
Faturação Mensal: O prestador é obrigado a emitir faturas com periodicidade mensal, garantindo a transparência dos valores cobrados.
Prazo de Prescrição Curto (6 meses): O direito ao recebimento do preço do serviço prestado prescreve no prazo de seis meses após a sua prestação. Se a empresa se esquecer de faturar e o contactar um ano depois, o utente tem o direito legal de recusar o pagamento invocando a prescrição.
Pré-aviso de Suspensão: A suspensão do serviço por falta de pagamento só pode ocorrer após um pré-aviso explícito enviado com pelo menos 20 dias de antecedência.
Ónus da Prova: Em caso de litígio, cabe sempre ao prestador provar que cumpriu todas as obrigações legais e de faturação, e não ao consumidor individual.
Resolução de Conflitos Facilitada: Os utentes singulares têm o direito de exigir a arbitragem necessária para resolver diferendos de forma rápida, evitando os custos e a lentidão dos tribunais comuns.
Perante um conflito de consumo relativo a serviços públicos essenciais os utentes devem começar por reclamar perante o respetivo prestador, mas não obtendo resposta, ou caso esta não os satisfaça, segue-se a apresentação de uma reclamação por escrito, o que pode ser feito através do Livro de Reclamações (Físico ou Eletrónico). Por fim, os consumidores que não obtenham uma resposta satisfatória, podem ainda recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. São gratuitos ou de custos residuais e têm o mesmo valor legal que um tribunal comum. O seu funcionamento é muito célere e possuem excelentes indicadores de satisfação. Na nossa região pode solicitar os serviços do CIAB – Tribunal de Consumo (www.ciab.pt).
