O conflito é algo que o ser humano conhece bem. As pessoas são pródigas em envolver-se em conflitos que podem assumir proporções gigantescas, como é o caso das guerras entre países, dando lugar a batalhas sangrentas, com muitas mortes, feridos e destruição à mistura, até àqueles conflitos interpessoais que surgem no seio familiar, no trabalho ou mesmo entre amigos, uma palavra mal dita, um gesto, ou mesmo um erro no trânsito durante a condução e de repente, do nada, o conflito eclode.
A resolução de conflitos é, por conseguinte, uma tarefa importante, mas sempre inacabada porque o conflito é inerente ao ser humano. Todos conhecemos pessoas mais ou menos conflituosas e a inteligência emocional, a capacidade inata ou adquirida para gerirmos conflitos é algo de muito importante.
Dada a sua importância, a terceira quinta-feira do mês de outubro, foi a data escolhida em 2005 pela Association for Conflict Resolution para apelar à utilização pelos cidadãos e pelas empresas de meios pacíficos de resolução de conflitos como seja a mediação, a conciliação ou a arbitragem.
Para assinalar esta data, o CIAB-Tribunal de Consumo (acessível em www.ciab.pt) divulgou nas suas redes sociais a efeméride e os seus serviços, que são cada vez mais procurados.
De facto, a Resolução Alternativa de Litígios (RAL) de Consumo é um mecanismo que permite resolver conflitos de consumo fora dos Tribunais Judiciais. Em Portugal existe um conjunto de Tribunais de Consumo que atuam de forma imparcial para ajudar os consumidores e as empresas a resolver os seus conflitos de consumo. As vantagens que são normalmente apontadas a este sistema passam pela celeridade (resolução inferior a 90 dias); o facto de ser um sistema económico para as partes (gratuito na maior parte dos casos); o acordo ou a sentença arbitral possui o mesmo valor que aquela obtida num Tribunal Judicial; este sistema estar disponível em todo o território nacional; a elevada percentagem de resolução (superior a 90%) ou ainda os procedimentos utilizados serem flexíveis, simples e intuitivos.
Na mediação, o consumidor apresenta a reclamação e o Tribunal de Consumo contacta a empresa, procurando que as partes cheguem a acordo com a ajuda de um mediador. Não havendo acordo na mediação, dá-se a intervenção de um conciliador que também apresenta soluções para que as partes cheguem a um acordo. Finalmente, não tendo havido acordo nas fases anteriores, procede-se ao julgamento da reclamação para ser decidida através de uma sentença. Nos conflitos de consumo até 5.000€ ou que digam respeito a serviços públicos essenciais (fornecimento de água, energia, comunicações, ou transporte público de passageiros), a arbitragem impõe-se a ambas as partes. Um juiz-árbitro conduz o julgamento onde podem ser apresentadas pelas partes testemunhas e as demais provas. A sentença arbitral é vinculativa para ambas as partes.
Não se esqueça: Todas as empresas que vendam bens ou serviços aos consumidores ou sejam fornecedores daqueles serviços públicos essenciais referidos supra, têm a obrigação de informar os consumidores sobre a entidades de RAL competente, através de informação afixada nos estabelecimentos comerciais, nos sites na Internet ou nos contratos.
