O CIAB- Tribunal Arbitral de Conflitos de Consumo de Braga resolveu 93% dos casos ao longo do ano de 2022 e deverá igualar este número em 2023, alcançando assim um resultado bastante positivo. Os dados foram revelados hoje durante o arranque de uma semana promocional na Loja do Cidadão, que visa dar a conhecer aos utentes deste espaço os serviços disponibilizados pelo CIAB, e sobretudo promover a sua nova valência, a RACE - Rede de Apoio ao Cliente Bancário, que ainda não é devidamente conhecida dos utentes.
Esta é já a 12.ª vez que o CIAB se encontra na Loja do Cidadão de Braga, mas se outrora o objetivo era divulgar as funções do Tribunal Arbitral, desta feita o grande objetivo é a divulgação da RACE e as suas características de gratuitidade, confidencialidade, celeridade e eficácia no apoio aos clientes bancários que tenham problemas de crédito.
«Os utentes desconhecem frequentemente quem os pode informar caso tenham algum problema com a instituição de crédito e o objetivo é que, deste modo, possm conhecer qual é a instituição que os pode ajudar», adiantou o diretor-executivo do CIAB, Fernando Viana, acrescentando que «esta valência ainda é muito desconhecida dos cidadãos, embora o CIAB já tenha realizado outras ações de divulgação».
Segundo Fernando Viana a Loja do Cidadão foi escolhida para esse efeito pelo facto de diariamente comparecerem no local dezenas ou centenas de cidadãos, tendo os resultados de sessões anteriores neste local sido muito positivos.
Quem se dirigir à loja do Cidadão esta semana poderá assim obter mais informações sobre a RACe, uma rede composta por diversas entidades, reconhecidas pelo Banco de Portugal e pela Direcção Geral do Consumidor, que tem como objectivo informar, aconselhar e apoiar o consumidor que se encontra em risco de incumprimento ou que já se encontra, de facto, a incumprir com as suas responsabilidades perante a Banca.
No âmbito da RACE o CIAB pode informar os consumidores sobre os seus direitos e deveres em caso de risco de incumprimento do contrato de crédito; apoiar os consumidores na análise das propostas apresentadas pelas instituições de crédito; acompanhar os consumidores em sede de negociação entre estes e as instituições de crédito, prestar informações em matéria de endividamento e apoiar os consumidores na avaliação da capacidade de endividamento, entre outros.
Serviços essenciais constituem mais de 50% dos processos
No que respeita ao Tribunal de Consumo os conflitos mais frequentes continuam a ser os serviços públicos essenciais (fornecimento de água, energia, comunicações eletrónicas, serviço de transporte de passageiros e comunicações postais), respeitando estes serviços a quase dois terços da conflitualidade.
«Desde que a arbitragem necessária até aos 5000 euros no fornecimento de bens de consumo se generalizou a todo o consumo, progressivamente as outras áreas têm vindo a ganhar maior dimensão em relação aos serviços essenciais, mas estes continuama a ser a parte mais reclamada, constituindo entre 50 a 55% da totalidade dos processos», argumentou.
Depois destes seguem-se questões relacionadas com as garantias, seguros, banca, comércio eletrónico e viagens aéreas.
Mecanismo da arbitragem necessária impulsionou resolução dos conflitos
Em cada 100 processos que deram entrada no Tribunal Arbitral de Consumo em 2022, 93 foram resolvidos em ou através de um acordo na mediação ou através de uma sentença, caso o processo tenha passado a uma fase de julgamento. Os dados de 2023 serão divulgados em breve pelo CIAB, logo que concluída a contagem.
Fernando Viana considera que os resultados positivos se devem «sobretudo à qualidade da equipa, que já está muito tarimbada e que tem uma grande experiência quer em Braga, quer em Viana do Castelo».
O diretor executivo do CIAB atribui ainda estes resultados à aplicaçao em Portugal do designado “Mecanismo de Arbitragem Necessária”, que implica que quando um consumidor tem um problema de consumo e resolve recorrer ao Tribunal Arbitral o profissional não pode recusar a intervenção e nem necessita de dar o seu consentimento, contrariamente ao que sucedia antes de 2019, quando o agente económico estava autorizado a recusar a intervenção do Tribunal Arbitral.