Reclamar significa apresentar uma queixa, reivindicar um direito, efetuar um protesto. Uns dizem que os portugueses reclamam pouco; outros dirão que as pessoas reclamam por tudo e por nada.
Independentemente do que se possa opinar sobre o tema, o ato de reclamar é importante. Falamos aqui, sobretudo, das reclamações efetuadas pelos clientes contra as empresas a quem compram produtos ou serviços. São frequentes as reclamações sobre o atendimento dos clientes (pouca cortesia, falta de sensibilidade, falta de higiene, grosseria, etc.). Reclama-se da qualidade do produto ou serviço (produto defeituoso, serviço mal prestado, entrega fora de tempo, por exemplo). Reclama-se das divergências entre o produto anunciado e o adquirido (produto não corresponde ao descrito; produto não tem as qualidades necessárias, entre outros). Reclama-se do incumprimento do contrato (produto não entregue; cobrado um preço superior ao acordado, etc.). Reclama-se da não assunção da garantia pelo vendedor e por aí fora.
A informação sobre o descontentamento dos clientes, traduzido em reclamações, é muito importante para as empresas. Contudo, ninguém gosta de receber uma reclamação. Quando reclamam de nós, do nosso serviço, da nossa empresa, normalmente ficamos muito aborrecidos. Achamos que é injusto; que a reclamação não corresponde à verdade; que não se passou como está descrito pelo cliente.
As reclamações constituem para as empresas preocupadas com o seu futuro e com o seu sucesso, uma das mais preciosas fontes de informação. De facto, estima-se que apenas uma percentagem muito reduzida de clientes insatisfeitos se dá ao trabalho de reclamar (menos de 10%). Os restantes, a maioria, não se dá a esse esforço. Simplesmente procuram outras opções, se as houver. Deixam de comprar e procuram outro fornecedor, ou compram contrariados (quando não há outra hipótese), mas não passam uma imagem positiva da empresa no seu círculo de contatos.
É normal nas empresas de grande dimensão, o desenvolvimento de sistemas internos de gestão das reclamações. Mas atenção, porque este sistema não pode ter por objetivo, substituir ou desincentivar os clientes a não solicitarem o Livro de Reclamações, que constitui o instrumento legal para tornar “mais acessível o exercício do direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no lugar onde o conflito ocorreu”. Segundo o legislador “a criação deste livro teve por base a preocupação com um melhor exercício da cidadania através da exigência do respeito dos direitos dos consumidores”.
As empresas de grande dimensão, com elevado número de clientes, ou que operam com serviços públicos essenciais (fornecimento de água, energia, comunicações eletrónicas, tec.) apresentam normalmente um elevado número de reclamações, possuindo a par do Livro de Reclamações (físico e online), o seu próprio sistema de gestão de reclamações, o qual deve porém assegurar uma clara distinção com o Livro de Reclamações imposto por lei, e não podem nos termos da lei “impor qualquer meio alternativo de formalização da reclamação antes de ter disponibilizado o Livro de Reclamações”.
O facto de uma empresa ter reclamações pode, portanto, não ter necessariamente a ver com o seu mau funcionamento, mas com um número muito elevado de clientes ou com motivos de força maior. O autocarro que se atrasou meia hora ao chegar ao destino, pode causar insatisfação entre os clientes e gerar mesmo reclamações, mas tal pode ter sido devido ao facto de ter havido um acidente na estrada, que é um aspeto não controlável pela empresa transportadora. Já se o atraso se ficou a dever ao facto de a viatura ter ficado parada na estrada por falta de combustível, 30 km depois da viagem se ter iniciado, é algo indesculpável (já me aconteceu), sendo plenamente justificada a formalização de reclamações pelos clientes.
Este artigo, dada a sua extensão, será dividido em três: 1.0, 2.0 e 3.0.
Autor: Fernando Viana
