No ano passado, 23 000 consumidores pediram a mediação da DECO para resolver conflitos de consumo. O número representa um aumento de 35% face a 2017. O valor do reembolso conseguido também aumentou: em 2018, foram devolvidos aos consumidores quase 3 milhões de euros cobrados indevidamente. Em 2017, esse montante havia sido de 1,025 milhões de euros.
O número de contactos para esclarecimento passou de 405 mil em 2017, para 376 mil em 2018. Esta quebra revela que os consumidores têm mais acesso às empresas em caso de conflito, mas demonstra também que não conseguem resolver o problema sozinhos, recorrendo à mediação da DECO.
O setor das telecomunicações voltou a ser o campeão das queixas, com 34 956 reclamações. Períodos de fidelização, faturas e práticas comerciais desleais foram os principais motivos de problemas. Neste setor, destacamos pela negativa a cobrança de 1 € pela emissão da fatura em papel por parte da MEO e o caso NOWO relacionado com a SPORTTV.
Seguiu-se o setor de compra e venda, com 25 345 reclamações, relacionadas sobretudo com garantia de produtos, falta de informação e práticas desleais nas promoções. O pior neste setor foi o crescimento das reclamações, sobretudo nas vendas em linha, da Worten e a desresponsabilização dos vendedores quanto à garantia.
Em 3º lugar surgem os serviços financeiros. As 19 249 queixas recebidas estiveram relacionadas com franquias, valores de indemnização de seguros e falta de informação. Como pior, não podemos deixar de destacar as comissões bancárias e a falta de clareza na informação prestada aos consumidores mais vulneráveis. Neste setor, a Caixa Geral de Depósitos e a Wizink foram as entidades mais reclamadas.
Por fim, o quarto setor mais reclamado corresponde à energia e água. As 16 981 queixas recebidas incidiram, sobretudo no caso da energia, sobre problemas com faturação, práticas comerciais desleais na mudança de comercializador e atrasos no envio da fatura. Como pior, destacamos o atraso no envio da fatura por parte da Galp e as práticas comerciais desleais da Endesa e Iberdrola.
Embora não tenham sido as mais reclamadas em 2018, duas empresas apresentaram um aumento das queixas ou uma postura hostil aos direitos dos consumidores. Uma delas é a CP (Comboios de Portugal). A qualidade do serviço, os atrasos e as supressões e a relação com os clientes foram os principais motivos de problemas.
Os CTT também mereceram uma má avaliação, sobretudo devido à qualidade do serviço e ao incumprimento dos prazos. Por estes motivos, mereceram menções desonrosas em 2018.
Para qualquer esclarecimento adicional, poderá contactar-nos na Avenida Batalhão Caçadores 9, nº 279, 4900-341 Viana do Castelo, através do telefone 258 821 083 ou para o endereço de correio eletrónico[email protected].
Autor: Lúcia Miranda (DECO)
