Nos últimos anos, tornou-se quase impossível falar de modernização sem falar de inteligência artificial. Governos, empresas e organizações multiplicam estratégias, agendas e investimentos tecnológicos, convencidos de que a próxima grande transformação virá dos algoritmos. Mas talvez estejamos a fazer a pergunta errada. Portugal não tem, antes de mais, um problema de inteligência artificial. Tem um problema de inteligência organizacional. A inteligência organizacional não se mede pela quantidade de tecnologia adquirida nem pelo número de projetos digitais lançados. Mede-se pela capacidade de uma organização aprender, decidir, coordenar recursos e produzir resultados. E é precisamente aí que reside uma fragilidade que a tecnologia, por si só, não consegue resolver. Basta observar o que aconteceu com a chamada transformação digital. Durante anos acreditou-se que digitalizar significava simplificar. Contudo, em muitos casos, limitámo-nos a converter processos analógicos em processos digitais. O formulário em papel deu lugar ao formulário eletrónico; a fila física transformou-se numa fila virtual; a burocracia não desapareceu, apenas mudou de formato. Mais preocupante ainda é o facto de uma parte significativa do esforço administrativo ter sido transferida para os cidadãos. Hoje, para obter um serviço, o cidadão preenche plataformas, carrega documentos, acompanha estados de processos, valida dados e gere interações que anteriormente eram asseguradas pela própria organização. O custo administrativo não foi eliminado; foi deslocado. Ao mesmo tempo, assistimos à expansão contínua daquilo que poderíamos designar por cultura da auditoria permanente. Em nome da transparência, da conformidade e da mitigação do risco, multiplicam-se procedimentos, validações, controlos e evidências documentais. Cada incidente gera uma nova regra; cada falha produz uma nova camada de verificação. O resultado é paradoxal. Organizações criadas para resolver problemas passam uma parte crescente do seu tempo a demonstrar que cumprem procedimentos. Os profissionais são incentivados a proteger-se do erro em vez de procurar melhores soluções. A decisão torna-se mais lenta, a inovação mais difícil e a responsabilidade mais difusa.
Estes fenómenos não são independentes. Pelo contrário, alimentam-se mutuamente. Quanto menor é a confiança na capacidade de decisão das organizações, mais controlos se criam. Quanto mais controlos existem, mais complexos se tornam os processos. Quanto mais complexos são os processos, maior é a tentação de os digitalizar sem os repensar. E quanto mais se digitaliza a complexidade, mais se reforça a ilusão de modernização. É aqui que a inteligência organizacional se torna decisiva. Uma organização inteligente não é a que possui mais tecnologia. É a que consegue distinguir o essencial do acessório, eliminar atividades sem valor, aprender com os erros sem os transformar em burocracia e utilizar a tecnologia para potenciar capacidades humanas, e não para compensar deficiências estruturais. A verdadeira transformação dos próximos anos não dependerá da sofisticação dos algoritmos, mas da capacidade de redesenhar organizações para que sejam mais simples, mais adaptáveis e mais orientadas para resultados. A inteligência artificial poderá acelerar esse processo. Mas não poderá substituí-lo. Antes de perguntar como aplicar inteligência artificial, talvez devêssemos perguntar como desenvolver inteligência organizacional. Porque organizações desorganizadas apenas produzirão versões mais rápidas e mais caras dos mesmos problemas. E nenhuma tecnologia, por mais avançada que seja, consegue compensar a falta de clareza, de confiança e de capacidade de decisão.
