Imagine as seguintes situações: António celebrou em 23/01/2025 um contrato de prestação de serviços de comunicações eletrónicas (pacote de serviços de TV, Net, Voz Fixa e Móvel) com uma operadora para a sua habitação em Barcelos, com um período de fidelização de 24 meses. António, entretanto, teve de mudar de residência para Braga, ainda com a fidelização a decorrer. Por questões técnicas a operadora não consegue prestar o mesmo serviço na nova habitação. António pretende assim a rescisão do contrato sem qualquer penalização o que não é aceite pela empresa. Numa outra situação, Bento celebrou um contrato de fornecimento de energia com uma empresa comercializadora de eletricidade que lhe prometeu um bom preço pela energia fornecida e pela potência contratada, mas nas faturas emitidas os valores são superiores ao que foi prometido. Noutro caso, Carla adquire pela Internet um novo televisor para a sua sala. Quando o mesmo lhe é entregue pela transportadora, ao abrir a caixa, apercebe-se que o aparelho tem o ecrã partido. Carla reclama pretendendo a imediata substituição, que o vendedor recusa alegando que a garantia não cobre aquele tipo de ocorrências que são da responsabilidade do comprador.
Nestes e em milhares de outras situações estamos perante a ocorrência de conflitos de consumo que o consumidor se sente impotente para resolver, considerando a falta de tempo, de conhecimentos técnicos e legais ou ainda de recursos.
Para que os consumidores consigam fazer valer os seus direitos, o nosso país desenvolveu um serviço público que os consumidores, que somos todos nós, têm de conhecer pela necessidade de, mais tarde ou mais cedo, a eles terem de recorrer: os Tribunais de Consumo que integram a rede de arbitragem de consumo.
Esta rede é composta no continente por 7 Tribunais de Consumo no continente, existindo ainda mais dois para as regiões autónomas. Como características de atuação podemos referir a tendencial gratuitidade dos serviços prestados, a proximidade, a facilidade de acesso, a celeridade de resolução, a segurança das decisões (idêntica à dos Tribunais Judiciais), a simplicidade, inteligibilidade dos procedimentos utilizados e ainda os excelentes resultados obtidos.
De facto, no seu conjunto, deram entrada em 2025 nestes 7 Tribunais que integram a rede de arbitragem de consumo, 10.935 processos de reclamação de consumo. No mesmo ano foram arquivados 10.326 processos e foram resolvidos (ou seja arquivados por mediação com acordo, conciliação ou por sentença) 8.409 processos de reclamação, o que se traduziu numa percentagem de resolução superior a 80%. E a média dos tempos de resolução variou entre os 41 e os 63 dias de calendário.
Quando tiver um conflito de consumo não se esqueça da rede de arbitragem de consumo. Para mais informação pode consultar o Portal do Consumidor (disponível em www.consumidor.gov.pt). Na nossa região pode recorrer ao CIAB - Tribunal de Consumo (disponível em www.ciab.pt).
