Foram dados a conhecer recentemente os dados relativos ao número de reclamações efetuadas no Livro de Reclamações (em formato físico e eletrónico) em 2025.
O Livro de Reclamações é um instrumento que permite ao utente, descontente com um determinado agente económico, apresentar uma queixa formal no local onde o problema ocorreu, solicitando o Livro de Reclamações para a exarar (ou efetuá-la posteriormente em sua casa, recorrendo ao Livro de Reclamações eletrónico). A reclamação é remetida pela empresa reclamada para as entidades competentes para regular/fiscalizar o respetivo tipo de atividade e, caso a matéria reclamada evidencie a prática de uma infração contraordenacional, instaurar o respetivo processo e aplicar uma coima, se for caso disso.
A generalidade das empresas que tem contacto com o público e/ou vende bens e serviços a consumidores é obrigada a possuir e disponibilizar o Livro de Reclamações (uma das exceções são, por exemplo, os agentes económicos não sedentários, como é o caso dos vendedores ambulantes ou feirantes).
Em 2025, foram efetuadas no Livro de Reclamações um total de 485.203 reclamações, mais 9,1 % do que em 2024. Desse total, 261.037 foram apresentadas no livro físico e 224.166 no Livro de Reclamações Eletrónico. 2025 foi também o ano em que a versão eletrónica registou o maior número de reclamações desde a sua criação, confirmando a crescente adesão dos consumidores aos canais digitais e a progressiva desmaterialização do livro físico.
Entre as entidades mais reclamadas, destacam-se os setores fiscalizados pela Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), com 229.365 reclamações, as comunicações eletrónicas e o setor postal, supervisionados pela Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), com 102.629, e os serviços de saúde, sob supervisão da Entidade Reguladora da Saúde (ERS), com 35.181.
Comparando com 2024, registaram-se aumentos relevantes nos setores fiscalizados pela ASAE (+19,8 %) e pela Entidade Nacional para o Setor Energético (ENSE) (+13,3 %). Por outro lado, algumas entidades apresentaram ligeiras diminuições, como a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), com 26.933 reclamações (-3,1 %), o Banco de Portugal, com 21.161 (-5 %), e a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC), com 14.843 (-2 %).
No que diz respeito aos serviços públicos essenciais, foram registadas 153.116 reclamações em 2025. O setor mais reclamado continua a ser o das comunicações eletrónicas e serviços postais, com 102.629 reclamações, seguindo-se os transportes, sob supervisão da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), com 26.933, a eletricidade e gás natural, regulados pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), com 19.074, e as águas e resíduos, regulados pela Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR), com 4.480.
Comparando com o ano anterior, destaca-se o aumento expressivo no setor dos transportes (+43,9 %), enquanto o setor da eletricidade e gás natural registou uma diminuição significativa (-31,4 %).
Em 2025, foram aplicadas coimas aos agentes económicos reclamados no valor total de 5.003.536 €. Deste montante, 2.874.722 € dizem respeito a infrações à legislação setorial aplicável na sequência de reclamações apresentadas pelos consumidores, enquanto 2.128.814 € correspondem a infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações. Este valor representa um significativo aumento face a 2024, ano em que o total de coimas aplicadas ascendeu a 2.684.722 €, traduzindo um acréscimo de cerca de 86 %.
