A conflitualidade relacionada com o consumo é, muito provavelmente, a mais relevante em termos nacionais. Não só pelo número de conflitos, mas também pelo impacto que causam seja nos consumidores, seja nas empresas. Nos consumidores, esse impacto faz-se sentir ao nível económico, mas também do ponto de vista social. Sendo assim, a sua resolução é fundamental. De facto, quando compramos um bem de consumo, um telemóvel por exemplo, a sua desconformidade, não assumida pela empresa, tem relevância no custo que o consumidor teve e no que, poderá ter que suportar com a sua reparação ou substituição. Para além dos constrangimentos que a falta daquele equipamento se traduz. Já se falarmos do conflito relacionado com o serviço de fornecimento de eletricidade, comunicações eletrónicas ou outro serviço público essencial, dada a importância de que os mesmos se revestem, o impacto não é menor.
O sistema português de resolução de conflitos de consumo é baseado numa rede de arbitragem de consumo (RAC) que integra 7 Tribunais de Consumo no continente e 2 nas regiões autónomas da Madeira e dos Açores, que possuem as seguintes características essenciais:
Na maior parte dos casos estes Tribunais de Consumo são entidades privadas, sem fins lucrativos, integrando como associados, municípios, comunidades intermunicipais, associações de consumidores e de empresas, universidades, etc.
Estes Tribunais Arbitrais de Consumo utilizam como base legal de atuação diversos normativos, como sejam as Leis da Resolução Alternativa de Litígios, da Arbitragem Voluntária, da Mediação, ou os seus próprios Regulamentos processuais (no caso do CIAB-Tribunal de Consumo encontra-se disponível em www.ciab.pt);
O sistema português utiliza, como procedimentos de resolução intuitivos, simples e facilmente acessíveis, a mediação, a conciliação e a arbitragem, os quais funcionam num sistema de multi step dispute resolution, segundo o qual, não se resolvendo num procedimento passa-se para o seguinte.
Este sistema comporta diversas vantagens, sendo uma delas a celeridade. Em 2024 a duração média de cada processo na RAC foi de 57 dias. Outra vantagem é a proximidade. O CIAB, por exemplo, funciona em rede com os 24 municípios da sua abrangência territorial. Outra vantagem é o fácil acesso por parte dos consumidores, que podem utilizar a plataforma eletrónica disponibilizada por cada um dos Tribunais para dar entrada dos seus pedidos de informação ou processos de reclamação de consumo. Como outras vantagens podemos referir a tendencial gratuitidade dos serviços disponibilizados e o facto das sentenças e acordos obtidos possuírem o mesmo valor que os acordos e sentenças dos tribunais judiciais.
Contudo, a principal vantagem reside na arbitragem necessária. Quando o sistema teve início em 1989, assentava numa base de total voluntariedade, significando isto que quando um consumidor apresentava uma reclamação contra uma empresa num destes Tribunais de Consumo, a empresa era livre de aceitar ou recusar, tendo como única exceção para a recusa a adesão plena à arbitragem de consumo. O nosso país implementou, primeiro em 2011 para os conflitos de consumo relativos a serviços públicos essenciais e depois em 2019 opara os conflitos de consumo de reduzido valor económico (até 5.000€), um sistema de resolução de conflitos de consumo que assenta na vontade do consumidor. Se o consumidor escolher a RAC, a empresa está obrigada a aceitar a escolha do consumidor. Desde a sua implementação este sistema tem-se revelado extremamente eficiente, com uma percentagem de resolução que, em 2024 atingiu os 84%: em cada 100 processos arquivados, 84 foram resolvidos por mediação com acordo, conciliação ou arbitragem. Num total de 9.381 processos arquivados, foram resolvidos 7.869. Já recorreu à RAC para resolver um conflito de consumo?
