Portugal possui um conjunto de Tribunais Arbitrais de Consumo que constituem a rede nacional de arbitragem de consumo, a qual permite resolver conflitos de consumo fora dos tribunais judiciais.
Conflitos de consumo são todos os problemas que podem surgir na sequência da aquisição de um bem ou serviço destinado à vida pessoal ou familiar de uma pessoa singular (o consumidor) efetuada junto de um profissional (empresa). Como exemplos de conflitos de consumo podemos referir a compra de um telemóvel que apresenta defeitos dentro do período de garantia, mas em que o vendedor descarta a responsabilidade alegando má utilização, ou os danos provocados nos eletrodomésticos de uma casa particular na sequência de uma sobretensão elétrica, que a entidade responsável pelo fornecimento de eletricidade não assume como responsabilidade sua, atirando para uma causa externa que supostamente afasta a sua responsabilidade (por exemplo, um raio que atinge os cabos elétricos). Em boa verdade, os exemplos são quase infinitos e todos na qualidade de consumidores já passamos por situações de conflito com uma empresa que carecem de ser resolvidos.
O CIAB-Tribunal de Consumo é o serviço que na nossa região atua de forma imparcial para ajudar os consumidores e as empresas a resolver os seus conflitos de consumo (disponível em www.ciab.pt).
As principais vantagens deste importante serviço público prendem-se com a celeridade de resolução (em regra inferior a 90 dias), o seu baixo custo (em muitos casos, como no CIAB, gratuito), o facto da sentença arbitral ou a conciliação homologada pelo juiz árbitro possuírem valor idêntico ao de uma sentença judicial, ser um serviço que se encontra disponível em todo o território nacional, a elevada capacidade de resolução (em 2024 foi de 84% em toda a rede) ou ainda os procedimentos utilizados serem flexíveis, intuitivos e simples para as partes.
A resolução do conflito de consumo ocorre através de um conjunto de procedimentos sequenciais (multi-step resolution) que são a mediação, a conciliação e a arbitragem.
Após o consumidor apresentar a reclamação, o Tribunal de Consumo contacta a empresa e as partes tentam chegar a acordo com a ajuda de juristas e de mediadores.
Caso não haja acordo na mediação, dá-se a intervenção de um conciliador que propõe soluções para que as partes cheguem a cordo.
Não se tendo obtido acordo nas fases anteriores, procede-se ao julgamento da reclamação para ser decidida através de uma sentença. Para conflitos de consumo até 5.000€ ou que digam respeito a serviços públicos essenciais (água, luz, comunicações, por exemplo), a arbitragem impõe-se a ambas as partes. Já se o valor se situar entre os 5.000€ e os 30.000€ e a empresa não possua uma adesão plena a possibilidade de arbitragem depende da vontade de ambas as partes.
Um juiz árbitro conduz o julgamento onde podem ser apresentadas pelas partes as testemunhas e demais provas. A sentença arbitral é vinculativa para ambas as partes.
