Vivemos numa sociedade que tudo quer para ontem.
Embora seja adepto da eficiência, da produtividade e do pragmatismo no trabalho, reconheço que o tempo faz falta, por vezes até só para pensar!
Não vale a pena querer passar por cima de tarefas de reflexão, planeamento, sistematização ou preparação. Como já diziam os antigos: pensar antes de agir. Hoje, com a pressão dos mercados, a corrida por ser o primeiro, a vontade de superar as expectativas e a obsessão de reduzir custos a qualquer preço, muitas empresas acabam por relativizar responsabilidades de planeamento e estratégia, assumindo riscos elevados para as suas operações e processos.
É isso que começa a vislumbrar-se na pressa com que algumas organizações avançaram para despedimentos, confiando em ferramentas de IA para manter ou até aumentar a produtividade. Só que começam agora a surgir exemplos de retrocessos, porque os resultados não foram os esperados ou porque os impactos negativos se revelaram demasiado relevantes.
Talvez porque os efeitos negativos não foram medidos com a mesma profundidade que os positivos. Talvez porque não se respeitaram processos, nem o conhecimento implícito das equipas, nem a natureza dinâmica das organizações. Ou, simplesmente, porque nos esquecemos de que somos humanos a lidar com humanos, num planeta com mais de 8 mil milhões de pessoas.
A verdade é que não é possível substituir em todas as circunstâncias o diálogo humano por uma máquina. Basta pensar nos serviços de apoio ao cliente: quantos de nós não sentiram já frustração ao tentar resolver um problema através de um bot, recebendo respostas demasiado genéricas ou sem qualquer opção realmente útil?
O caso da empresa sueca Klarna AI, uma empresa popular de serviços financeiros, é disso um exemplo. Depois de despedir 700 colaboradores e automatizar as suas funções com IA, a empresa percebeu que a redução de custos veio acompanhada de perda de qualidade no serviço, de maior insatisfação dos clientes e, claro, de uma avalanche de reclamações.
Este episódio ilustra bem o que tenho sublinhado: a IA não substitui pessoas, mas pode potenciá-las. Pelo menos até agora, depender em excesso da automação em áreas que exigem relação e empatia com clientes representa riscos que não devem ser ignorados. A relação humana não é substituível!
Como se diz na gíria comercial, conquistar um cliente pode demorar anos, mas perdê-lo pode ser questão de segundos. A Klarna AI mostrou que o impacto na confiança dos clientes e no prestígio da marca não deve ser menosprezado e pode ter impacto na carteira de clientes.
Também em termos sociais e laborais esta discussão é fundamental. A pressão pública, de clientes e de parceiros está a crescer, levando as empresas a rever políticas precipitadas de automação e a considerar os impactos sociais que daí advêm. Muito está ainda por fazer: requalificação profissional, aprendizagem de novas competências, mudanças de função, regulação da IA e proteção social. Mas já começam a emergir limites práticos, éticos e reputacionais que obrigam a repensar algumas estratégias.
A IA pode ajudar-nos no processo e no trabalho, mas no final a confiança, a empatia e a relação são connosco. … Palavra de humano!
