No ano de 2024 foram apresentadas 444.815 reclamações no Livro de Reclamações (o qual comporta uma versão física e uma versão eletrónica), sendo que cerca de 43% desse valor corresponde às reclamações submetidas por via eletrónica (189.767). Este número representa ainda assim uma ligeira diminuição em relação a 2023(1%).
Na medida em que o Livro de Reclamações também serve para efetuar elogios e sugestões ou pedir informações, refira-se que em 2024 apenas registou 1216 elogios e 640 sugestões, o que representa uma gota de água num “oceano de reclamações”. Para isso, porventura contribui o peso conotativo do seu título (Livro de Reclamações). Porque não mudar o nome para algo mais positivo (e completo), tipo “Livro de Reclamações, Informações, Elogios e Sugestões”. De referir ainda que são mais de 400.000 os fornecedores e prestadores de serviços registados (que podem ser reclamados) e 35 as entidades de controlo de mercado competentes ou reguladoras de setor registadas.
Ao longo dos últimos anos tem vindo a decrescer o número de reclamações registadas no Livro de Reclamações físico (com a exceção para 2024 em que se verifica um ligeiro aumento) e um aumento das reclamações efetuadas no Livro de Reclamações eletrónico (sendo que 2024 também constitui uma exceção em relação a esse aumento, curiosamente).
As entidades de controlo de mercado/reguladoras de setor que receberam mais reclamações em 2024 foram: a ASAE (191.472), a ANACOM (101.359), a Entidade Reguladora da Saúde (34.643), a AMT (27.787) e o Banco de Portugal (22.284). com exceção das reclamações dirigidas à ASAE, que aumentaram cerca de 10%, todas as demais entidades de mercado/reguladoras de setor registaram uma redução no número de reclamações recebidas em relação a 2023.
O Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) registou uma quebra de reclamações em relação a 2023 de 11% (em 2024 foram feitas 189.767 reclamações no LRE, contra as 212.654 de 2023). Também os pedidos de informação, os elogios e as sugestões sofrearam quebras, respetivamente de 47%, 12% e 9%.
Os utentes pontuaram em 3,2 (em 4 possíveis) o índice de satisfação relativamente a todo o processo para submissão da reclamação. Já o Livro de Reclamações físico registou um aumento na sua utilização em relação a 2023: foram 255.048 reclamações em 2024 e 235.545 em 2023 (taxa de variação de 8%).
Importa aqui efetuar uma importante ressalva. O Livro de Reclamações, conforme é referido no preâmbulo da respetiva lei “constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde o conflito aconteceu”.
Porém, o Livro de Reclamações não é universal no sentido de ser obrigatório para todos os agentes económicos sem exceção. Por exemplo, são obrigados a possuir e a disponibilizar o Livro de Reclamações físico todos os estabelecimentos que se encontrem instalados de forma permanente, neles seja exercida uma atividade económica e tenham contacto com o público. Por exclusão, não são obrigados a possuir o Livro de Reclamações os agentes económicos que exerçam a atividade de forma não sedentária, como é o caso dos feirantes e vendedores ambulantes. Já o LRE deve ser disponibilizado por agentes económicos obrigados a possuir o Livro de Reclamações (físico) e ainda por aqueles que exerçam a sua atividade através de meios digitais (comércio eletrónico, por exemplo).
Uma das maiores lacunas do sistema do Livro de Reclamações – sendo Portugal o país da União Europeia que tem este sistema de apresentação de reclamações mais desenvolvido – prende-se com a falta de ligação do sistema à resolução alternativa de litígios de consumo. O consumidor que possui um conflito de consumo com uma empresa, acredita normalmente que, através da utilização do Livro de Reclamações, a sua reclamação vai ser encaminhada para as entidades que tratam deste tipo de litígios: os Tribunais de Consumo que integram a rede de arbitragem de consumo, como é o caso do CIAB-Tribunal de Consumo (disponível em www.ciab.pt), o que não é verdade. Enquanto esta ligação não for efetuada, o consumidor que pretenda reclamar contra uma empresa para efetivar os seus direitos tem que apresentar também a sua reclamação no Tribunal de Consumo de forma autónoma.
