Portugal possui hoje uma rede de arbitragem de consumo que possibilita aos consumidores e às empresas, de norte a sul do país, a resolução dos conflitos de consumo que surjam.
Pode ser o caso do cliente de uma operadora de comunicações eletrónicas descontente com a baixa velocidade de Internet disponibilizada, insuficiente para as suas necessidades e abaixo do contratado. Também pode ser o caso de um consumidor que recebe um aviso de corte de água se não efetuar o pagamento de uma certa quantia, com o qual não concorda, num prazo de tempo muito curto. Pode ainda ser o caso do dono de um carro que discute o preço de reparação do seu automóvel com a oficina que o impede de proceder ao seu levantamento enquanto o preço não for pago.
A maior parte das questões que se discutem nos Tribunais de Consumo estão hoje muito facilitadas devido à instituição da arbitragem necessária nos serviços públicos essenciais (onde se encontra o fornecimento de água, energia, comunicações eletrónicas e postais e o transporte de passageiros) e nos conflitos de consumo de reduzido valor económico (todos os outros até 5.000€)
Há ainda conflitos de consumo que ficam de fora desta arbitragem necessária (os que possuem um valor superior a 5.000€ e inferior a 30.000€) e existem empresas que, por força da lei também são obrigadas a aderir aos Tribunais de Consumo nalgumas situações específicas (prestadores de serviços de pagamento por exemplo) e há também as empresas que, voluntariamente, por estratégia comercial, pretendem efetuar uma adesão plena a um (ou vários) Tribunal de Consumo.
Esta adesão plena das empresas ao sistema arbitral de consumo é uma figura que tem mais de 30 anos (quando a arbitragem era completamente voluntária), tendo em vista garantir uma maior participação das empresas no sistema extrajudicial de resolução de conflitos de consumo.
Esta adesão plena das empresas é formalizada através da emissão de um documento subscrito pelas empresas, no qual declaram que aderem plenamente ao Tribunal de Consumo (esta adesão juridicamente pode ser qualificada como uma proposta contratual que tem como principal característica a indeterminação dos destinatários). Em troca recebem um dístico fornecido pelo Tribunal de Consumo (imagem ao lado) ao qual aderem, que devem afixar no estabelecimento, na montra, por exemplo.
Mas, quais são, do ponto de vista das empresas, as vantagens para aderirem ao Tribunal de Consumo?
Podemos apontar a transferência gratuita da gestão da conflitualidade para uma entidade especializada na sua resolução; a celeridade na resolução processual, o facto da reclamação ser decidida por uma entidade independente e imparcial como é o Tribunal de Consumo que oferece diversas garantias de resolução consensual e faz desaparecer o argumento que muitas vezes o consumidor ouve de “sei que não parece, mas o senhor não tem razão”; pode ser um bom argumento de venda; é certamente um sinal de modernidade e de demonstração de boa vontade e transparência dos agentes económicos; pode também ser visto como uma arma face aos restantes estabelecimentos (diferenciação), nomeadamente as grandes cadeias comerciais; é certamente um indicador de qualidade; é um processo voluntário que pode ser revogado a todo o tempo; O Tribunal de Consumo publicita as empresas que possuem adesão plena e também oferece, caso a reclamação prossiga para julgamento, uma decisão baseada nas normas legais em vigor.
O CIAB – Tribunal de Consumo (www.ciab.pt) regista atualmente cerca de 18.000 empresas da sua área de abrangência com adesão plena e muito poucas revogaram essa adesão até à data. Até porque se recomenda vivamente aos consumidores que ponderem preferencialmente comprar junto das empresas com adesão plena. É uma garantia de resolução, caso surja um conflito de consumo.
