“Somos todos consumidores” é uma frase que se repete incessantemente desde que o falecido presidente norte-americano colocou o consumerismo na ordem do dia e, como tal, intervenientes ativos nesta sociedade de consumo. A quantidade de conflitos de consumo que atualmente se verifica não tem nada a ver com o passado. O que não é de estranhar, face ao volume de transações em que estamos envolvidos quotidianamente. Há 50 anos atrás quantos contratos de prestação de serviços de duração continuada o consumidor comum possuía titulados por si? Menos de cinco certamente (um contrato de fornecimento de água, outro de eletricidade, eventualmente um terceiro relativo ao telefone fixo, talvez um quarto de um seguro ou de uma conta de depósitos num Banco). Hoje, o volume de contratação a este nível deverá ser três a quatro vezes superior: para além dos contratos relativos ao fornecimento de bens e serviços essenciais (água, eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, transportes públicos), temos ainda de considerar os contratos relativos aos seguros da habitação, saúde, carro, acidentes pessoais, responsabilidade civil, depósito à ordem, disponibilização de cartões de débito, crédito, crédito à habitação, crédito ao consumo, ginásio, plataformas de streaming, etc.
A todos estes contratos que são de execução continuada, seguem-se todos os demais contratos de execução instantânea, de que a compra e venda é um exemplo paradigmático. Também a este nível a quantidade de transações que efetuamos hoje não tem nada a ver com o passado. As próprias modalidades em que é hoje possível comprar bens e serviços são muito recentes: presencialmente ou à distância e dentro desta, ainda podemos distinguir a contratação online das vendas efetuadas fora do estabelecimento comercial.
Comprar em Portugal ou no estrangeiro? As fronteiras definitivamente deixaram de ser uma barreira. Posso ver um produto que me interessa a um preço interessante à venda na China, do outro lado do mundo e, no dia seguinte, recebê-lo em casa, apenas à distância de um clique.
A forma como nos deslocamos, como adquirimos comida cozinhada em casa, como ouvimos música, como compramos tudo e mais alguma coisa, parecendo simples é muito complexa e processa-se a uma velocidade vertiginosa. Agora, começamos a adquirir tudo através das chamadas plataformas de E commerce. Viagens, hotéis ou alojamento local, compra de vestuário, eletrónica, alimentação e muito mais. Wortem, Continente online, Showroomprive, boking, Airbnb, Amazon, Aliexpress, eBay, OLX, são hoje em dia marcas do mundo virtual (algumas também do físico) que todos conhecem.
Claro que, inevitavelmente a conflitualidade associada ao consumo também tem crescido de uma forma exponencial.
De uma forma simples, porque na vertigem dos nossos quotidianos, não é fácil parar para pensar, refletir e agir de uma forma ponderada, quando surge um conflito, como resolvê-lo é a pergunta que se impõe.
Os conflitos de consumo caracterizam-se pela necessidade de uma rápida solução e a baixo custo. O consumidor que ficou sem luz alegadamente porque não pagou a fatura (algo que o consumidor refuta), quer a mesma reposta de imediato. O consumidor que comprou um computador com defeito precisa dele reparado ou substituído com urgência. Se estiverem em causa aspetos que ponham efetivamente em causa os direitos do consumidor, como seja o direito à informação, o direito à qualidade dos produtos e serviços, o direito à proteção dos interesses económicos ou o direito à reparação de danos, aconselho o recurso a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo para a sua resolução.
Autor: Fernando Viana
