Os consumidores portugueses continuam a privilegiar a reclamação não escrita, seja perante o funcionário, nas instalações da entidade, seja através das linhas telefónicas para o efeito. Nestas situações, o consumidor não dispõe de um comprovativo da reclamação efetuada e, não raras vezes, não obtém resposta por parte da entidade.
A reclamação escrita através do livro de reclamações é um meio mais eficaz para resolver os problemas com que se depara na relação com as empresas, públicas ou privadas.
A existência do livro de reclamações é obrigatória nos estabelecimentos de prestação de serviços ou de fornecimento de bens, como restaurantes, cabeleireiros, agências funerárias, Segurança Social, entre outros.
Saiba que o acesso ao livro de reclamações não pode ser recusado nem condicionado à apresentação do cartão de cidadão. Em caso de recusa, solicite a intervenção das autoridades policiais.
Para formalizar a reclamação deve preencher os campos relativos à sua identificação e endereço, identificar a entidade e descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação. Poderá ainda anexar documentos comprovativos dos factos alegados.
Apesar de simples, o preenchimento deve ser rigoroso: não deixe nenhum campo por preencher. Saiba que a entidade está obrigada a fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda confirmar que foram preenchidos corretamente.
Depois de preenchida, a cópia da reclamação deve ser entregue ao consumidor e o original deve ser remetido à entidade reguladora do sector, no prazo de 15 dias úteis. Por fim, otriplicado da reclamação terá de ser conservado no próprio livro pelo prazo de 3 anos.
Saiba ainda que já pode escrever as suas reclamações no livro de reclamações online quando a sua queixa estiver ligada aos serviços públicos essenciais, como a água e a energia, e está em fase de transição a disponibilização deste livro online também para o comércio e seguros. Alguns estabelecimentos já dispõem do mesmo e o prazo transitório termina a 1 de julho deste ano.
Além de ser mais cómodo para o consumidor poder proceder à reclamação através do livro de reclamações eletrónico, este tem como outra vantagem o facto de a resposta ter de ser enviada em 15 dias úteis para o consumidor, uma vez que o envio da reclamação para a entidade reguladora é automático.
Faça valer sempre os seus direitos enquanto consumidor e reclame sempre que se justifique!
Para esta e outras questões, poderá contactar-nos na Avenida Batalhão Caçadores 9 em Viana do Castelo, através do 258 821 083 ou para[email protected].
Autor: Ana Sofia Aguiar (Espaço DECO)
