A palavra reclamar tem como sinónimos pedir com exigência; reivindicar; implorar, pedir. É uma palavra que se usa frequentemente hoje em dia, sobretudo no âmbito das relações de consumo, já que o exercício dos direitos do consumidor (onde se inclui a qualidade dos bens e serviços, a formação e informação, a proteção da saúde, da segurança e dos interesses económicos ou a reparação de danos) depende normalmente da iniciativa do consumidor através da sua reclamação.
Neste âmbito, decorre do bom senso (mas também da lei, se o consumidor pretender a produção de efeitos jurídicos entre as partes) perante a ocorrência de uma situação lesiva (produto com defeito; incumprimento contratual ou uma prática comercial desleal, por exemplo), deve, em primeiro lugar, reclamar diretamente junto do respetivo profissional, visando a resolução da questão (reposição da conformidade, cumprimento pontual do contrato, etc.). na eventualidade do profissional não dar a resposta que o consumidor considera devida, então deve o consumidor procurar outras formas de exercer os seus direitos.
Existem diversas possibilidades. Sugerimos duas como as mais adequadas:
Caso a reclamação vise sobretudo aspetos relacionados com o atendimento, a higiene ou segurança do estabelecimento, mas também eventualmente questões de natureza comercial (ex. fornecimento de um produto fora do prazo de validade), pode formular uma reclamação no respetivo livro (físico ou eletrónico) do profissional. Todos os estabelecimentos comerciais devem possuir e disponibilizar o livro de reclamações (LR) quando solicitado. O consumidor pode ainda aceder ao LR eletrónico (disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/inicio) e pode também socorrer-se da aplicação móvel, quando instalada no seu smartphone (adquirida na app store). A reclamação (física), é preenchida em triplicado, sendo o original remetido à entidade reguladora/fiscalizadora competente (ex. ASAE), ficando o duplicado na posse do consumidor e o triplicado no próprio livro.
Na eventualidade da reclamação se traduzir num conflito de consumo (resultante da aquisição de um bem/serviço que o consumidor destina a uma finalidade pessoal e que é fornecido por um vendedor/prestador profissional), o consumidor pode optar por solicitar logo a intervenção de uma entidade de resolução alternativa de litígios, designadamente um Tribunal Arbitral de Consumo, que o vai ajudar a resolver a questão.
O recurso a estas entidades pode ser particularmente útil nos casos em que o consumidor pretende uma resolução efetiva para o conflito de consumo. Dois exemplos: o consumidor recebe uma fatura do seu operador de telecomunicações, que reputa de excessiva e quer ser devidamente esclarecido sobre os valores que lhe estão a ser cobrados, ou o consumidor que adquiriu online um computador portátil. Encomendou, pagou mas não recebeu, no prazo acordado, nem posteriormente e o profissional também não devolve o dinheiro mesmo depois da resolução contratual. Para estes e outros casos, o consumidor pode recorrer na nossa região com o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo, que funciona de forma simples, célere e gratuita e que tem competência em 19 municípios do norte do país (www.ciab.pt).
Hoje são conhecidas muitas outras vias de reclamação, como sejam o Portal da Queixa ou as redes sociais. Contudo, na maior parte das vezes afigura-se-me que, frequentemente, ao invés de promover a resolução do conflito, acabam por amplificar o mesmo, reduzindo as possibilidades da sua resolução efetiva. Pense nisto.
Autor: Fernando Viana
