Quando o consumidor está em conflito com uma empresa e pretende efetivar os direitos que a lei lhe atribui enquanto consumidor, trata-se normalmente de uma relação de poder desequilibrada. De um lado podemos ter uma grande empresa (um Banco, uma Companhia de Seguros, uma grande operadora de comunicações eletrónicas ou uma empresa de distribuição, por exemplo), com grande poder financeiro e recursos técnicos e humanos em abundância e, do outro, temos normalmente um consumidor que trabalha, tem uma vida ocupada, desconhece a lei em concreto. Não dispõe dos meios que a empresa possui. É normal que precise de apoio. É por isso que a relação é desequilibrada: técnica e financeiramente.
Daí a necessidade de definir um conjunto de direitos que defendam os consumidores e que procurem equilibrar essa relação. De facto, nos termos do artigo 14.º da lei de defesa do consumidor, um dos direitos é o de acesso “a uma justiça acessível e pronta”. Para concretizar esse direito o nosso país organizou uma rede de arbitragem de consumo que cobre a totalidade do país e a que os consumidores devem recorrer em caso de conflito com uma empresa.
O meu conselho, quando o consumidor pretende a intervenção de uma entidade que o ajude na intermediação com a empresa com a qual tem um conflito de consumo é: “recorra a um centro de arbitragem de conflitos de consumo”. Poderá também recorrer ao Tribunal Judicial ou a um Julgado de Paz (caso exista), mas aí terá normalmente custos a suportar e no caso do Tribunal Judicial tem de se preparar para um processo moroso e complexo.
Os conflitos de consumo caracterizam-se pela necessidade de uma rápida solução e a baixo custo. O consumidor que ficou sem luz alegadamente porque não pagou a fatura (algo que o consumidor refuta), quer a mesma reposta de imediato. O consumidor que comprou umas galochas para o Inverno, não precisa das mesmas no Verão
Já num Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo (na nossa região existem dois: o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo, acessível em www.ciab.pt e o TRIAVE, acessível em www.triave.pt. O recurso a um ou a outro depende do local da ocorrência do conflito ou do local da residência do consumidor), que é uma entidade especializada na resolução de conflitos de consumo, a sua atuação é célere, normalmente muito eficiente e funcionam de forma gratuita.
Poderá sempre, se for associado de uma associação de defesa dos consumidores pedir que a mesma intervenha em apoio do consumidor no Centro de Arbitragem.
Agora aquilo que não aconselhamos é o recurso a entidades como o Portal da Queixa, ou a uma associação de consumidores, para serem as mesmas a resolverem diretamente o conflito com a empresa. A sua intervenção direta não é legal, podendo mesmo ser pernicioso para uma adequada resolução do conflito.
Resumindo, se a sua reclamação tiver por objeto chamar a atenção da empresa para um aspeto do seu funcionamento e da relação que estabelece com a clientela que não seja particularmente grave, aconselho o recurso ao Livro de Reclamações. Se estiverem em causa aspetos que ponham efetivamente em causa os direitos do consumidor, como seja o direito à informação, o direito à qualidade dos produtos e serviços, o direito à proteção dos interesses económicos ou o direito à reparação de danos, aconselho o recurso a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo.
Autor: Fernando Viana
