Seja através do seu próprio modelo de gestão de reclamações, seja por via do Livro de Reclamações, ou por ambos, as reclamações são uma fonte de informação importante para as empresas porque permitem conhecer melhor os clientes por um lado; permitem saber o seu feedback em relação aos produtos e serviços comercializados; são ainda uma forma da empresa demonstrar aos clientes que a sua opinião é importante; e permitem, finalmente, estreitar e reforçar as relações com os clientes.
Acima de tudo, uma reclamação permite identificar os constrangimentos da empresa, ou seja, identificar os aspetos que precisam de ser corrigidos. Se a empresa der a devida atenção ao conteúdo das reclamações, conseguirá perceber melhor os anseios e expetativas dos seus clientes e guindar-se ao sucesso.
Portanto, antes de se lamentar perante uma reclamação, ou de a considerar uma chatice e uma perda de tempo, pense nisto.
Também é frequente as empresas partirem do princípio que as reclamações são infundadas e injustas logo à partida. Ouve-se muitas vezes o empresário retorquir: “ouvi o meu colaborador e não foi nada disto que se passou. Ora conheço o meu colaborador há 10 anos. Essa pessoa apenas entrou uma vez na minha loja e foi logo para reclamar. Logo só acredito na versão do meu colaborador”.
Algumas reclamações são infundadas e injustas certamente, mas mesmo assim devem ser devidamente analisadas e respondidas com todo o respeito. Esta forma de agir, correta, adequada e paciente, será sempre a melhor forma de reagir perante uma reclamação considerada injusta ou infundada. Não nos esqueçamos do adágio popular: “O cliente tem sempre razão”.
Depois, hoje em dia, existem ainda outras possibilidades de os clientes apresentarem as suas reclamações, nomeadamente, por via do recurso a entidades terceiras para o efeito.
No caso do Livro de Reclamações, tratando-se de um serviço público essencial, o respetivo prestador está obrigado a responder ao utente do serviço. A reclamação é encaminhada para a entidade reguladora desse serviço (a ERSAR, a ERSE ou a ANACOM, por exemplo) e o prestador do serviço tem de demonstrar que assim procedeu (que respondeu ao consumidor no prazo de 15 dias a contar da data em que este reclamou no Livro de Reclamações. O mesmo acontece relativamente a todas as reclamações que sejam feitas através do Livro de Reclamações eletrónico, independentemente de se tratar de um serviço público essencial ou não: o vendedor ou prestador do serviço deve sempre responder ao consumidor ou utente no prazo de 15 dias.
Com a proliferação da Internet e das redes sociais, surgiram nos últimos anos, pseudo-entidades como o “Portal da Queixa” que se propõem intermediar as queixas dos clientes contra as empresas. Também é frequente os consumidores recorrerem às associações de defesa dos consumidores para o efeito.
Contudo, a intermediação dessas entidades na gestão do processo de reclamações merece a maior reflexão. É algo que será abordado no nosso artigo seguinte (3.0).
Autor: Fernando Viana
