Todas as empresas estabelecidas na União Europeia que procedam à venda de bens e serviços em linha (online) passaram a disponibilizar nos seus sítios eletrónicos uma ligação à plataforma europeia. Esta plataforma designa-se, em português, plataforma RLL (resolução de litígios em linha) e em inglês, plataforma ODR (online dispute resolution).
Nos termos da legislação europeia sobre a resolução de de litígios em linha, as empresas que vendam em linha possuem, para além da já referida, as seguintes obrigações:
• devem informar os consumidores da existência da plataforma RLL, caso sejam aderentes ou estejam obrigados a recorrer a uma ou mais entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo;
• devem disponibilizar uma ligação eletrónica à plataforma no seu sítio eletrónico e se a proposta contratual ao consumidor for efetuada através de mensagem eletrónica, facultá-la nessa mesma mensagem.
As informações devem ser igualmente prestadas nos termos e condições gerais aplicáveis aos contratos de venda e serviços em linha.
Estas obrigações não prejudicam as demais informações prestadas pelos comerciantes aos consumidores, nomeadamente as consagradas na Lei da Resolução Alternativa de Litígios (Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, que transpôs a Diretiva Diretiva 2013/11/UE, de 21 de maio de 2013, sobre a Resolução Alternativa de Litígios), nem noutras disposições previstas na legislação da União Europeia, relativas à informação aos consumidores sobre procedimentos de resolução alternativa de litígios, as quais se continuam a aplicar para além destas.
A plataforma está disponível no seguinte endereço eletrónico: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage
Com o novo sistema, consumidores e comerciantes passaram a ter acesso, com um clique, a uma plataforma que os pode ajudar a resolver litígios sem necessidade de passarem por processos judiciais morosos e dispendiosos. Um mês após a Comissão ter proposto regras modernas para contratos digitais no sentido de simplificar e promover o acesso a conteúdos digitais e às vendas em linha em toda a UE, esta plataforma em linha pretende também reforçar a confiança nas compras por via eletrónica e, assim, dar um importante contributo para a estratégia do Mercado Único Digital da UE. Quando os consumidores submeterem uma reclamação na plataforma RLL, os organismos de resolução alternativa de litígios efetuarão a mediação do conflito.
Podemos desde já revelar que na data em que escrevemos este artigo (25.05.2017) já deram entrada 31 918 reclamações na Plataforma, sendo os alemães (8485), os ingleses (7621) e os espanhóis (3428) os que mais reclamaram via plataforma. Relativamente a Portugal, foram já apresentadas via plataforma 936 reclamações, das quais 398 eram nacionais (ou seja, consumidor e empresa têm domícilio em Portugal) e as restantes transnacionais (isto é, o agente económico em 538 reclamações está sediado noutro Estado-membro). Pudemos ainda verificar que 64% das reclamações são nacionais, o que significa que o consumidor e a empresa pertencem ao mesmo país. Portanto, apenas um terço das reclamações dizem respeito a casos transnacionais. Contudo, a Plataforma nada informa em relação à resolução das reclamações.
Autor: Fernando Viana
