A UE tem sido ao longo da sua história uma excecional fonte no que diz respeito aos direitos dos consumidores e à possibilidade da sua efetivação.
A título de exemplo, podemos referir o direito de retratação que permite a devolução de um bem adquirido em linha no prazo de 14 dias, ou os direitos que assistem ao consumidor subsequentes à verificação de uma desconformidade por ocasião da aquisição de bens de consumo durante o período legal de garantia.
Poderá dizer-se que estes direitos enfraquecem as empresas, na medida em que ficam expostas à vontade dos consumidores (podendo afirmar-se com propriedade que, na UE, o consumidor está especialmente protegido) ou, ao invés, que a existência destes direitos obrigam as empresas a fornecer bens e serviços de qualidade, desta forma reforçando a sua competitividade.
Porém, estes direitos só fazem sentido, se puderem ser exercidos. É fundamentalmente esse o papel das entidades de RAL: garantir ao consumidor o pleno exercício destes direitos de forma simples, célere e sem custos (ou a um custo reduzido). Desta forma, os consumidores sentem plena confiança quando adquirem bens ou serviços.
O aparecimento destes mecanismos ocorreu no último quartel do século passado, inicialmente através de normas não vinculativas e de legislação setorial específica, pedindo aos Estados-Membros que incentivassem a criação e a divulgação de meios de RAL para a resolução de conflitos de consumo.
Em 2013, com a publicação de uma Diretiva europeia (Diretiva RAL), a realidade em matéria de resolução de conflitos de consumo na UE mudou radicalmente. Esta Diretiva que foi, entretanto, transposta por todos os Estados-Membros, exige aos mesmos que disponibilizem e certifiquem em todo o território da UE, entidades de RAL que cumpram um conjunto de requisitos de qualidade. Claro que a realidade europeia no que a estas entidades diz respeito representa ainda hoje uma enorme diversidade.
Na realidade, apesar da Diretiva estabelecer que os Estados-Membros deviam comunicar à Comissão Europeia a sua lista de entidades de RAL até 9/01/2016, a plena cobertura territorial e setorial da RAL só foi alcançada no final de 2018. Até à data, todos os Estados-Membros, mais o Listenstaine e a Noruega notificaram um total de 460 entidades de RAL.
O panorama da RAL na UE é muito diversificado, nomeadamente no que respeita ao número de entidades de RAL certificadas e aos modelos de RAL em termos de identidade corporativa, financiamento, cobertura e tipos de procedimentos de RAL aplicados. A título de exemplo, a Roménia apenas notificou uma entidade de RAL que trata de todo o tipo de litígios de consumo e é uma entidade pública (sem fins lucrativos). Já a França notificou 99 entidades de RAL setoriais que incluem organismos públicos, entidades privadas individuais (médiateurs d’enterprise) ou associativas. Algumas destas entidades estão orientadas para a obtenção de lucro. Já Portugal notificou 12 entidades de RAL, das quais 7 constituem a rede de arbitragem de consumo (onde se integra o CIAB-Tribunal Arbitral de Consumo), que são todas entidades privadas, embora sem fins lucrativos.
