A maior parte dos clientes dos Transportes Urbanos de Braga (TUB) está satisfeita com o serviço prestado pela empresa de transportes coletivos e recomendaria a sua utilização a outras pessoas.
Esta é uma das conclusões do estudo sobre os TUB desenvolvido por um grupo de alunos da Universidade do Minho (UMinho) sob coordenação dos docentes Marco Escadas e Joaquim Silva, da Escola de Economia e Gestão.
O estudo "Perceção e Motivação sobre os Transportes Urbanos de Braga: Investigação Aplicada de Clientes e Não Clientes" foi considerado como um dos mais abragentes já elaborados na região sobre este setor, tendo tido por base uma pesquisa qualitativa a 2664 pessoas.
Compreender o comportamento dos clientes dos TUB e as motivações que os levam a utilizar os transportes coletivos bracarenses, e perceber, vice-versa, porque é que muitos cidadãos optam por não usar os TUB esteve na origem deste estudo, que visava, entre outros aspetos, ajudar a empresa transportadora a ir ao encontro do desejo de aumentar a retenção de clientes e crescer até aos 20 milhões em 2025.
Na perspetiva do investigador Joaquim Silva, «os índices de satisfação obtidos, tendo em conta que se trata de um transporte público, são bastante bons», apontando ainda que «o estudo tem na sua base na comparação benchmarking com outros sistemas de transporte, permitindo assim uma perspetiva comparativa com outras cidades europeias».
Por seu turno, Marco Escadas considerou também que «os níveis de satisfação dos clientes são manifestamente positivos em todas as dimensões que foram avaliadas nos TUB» e que «as dimensões que as pessoas mais valorizam são exatamente aquelas em que atribuem melhor avaliação aos serviços da empresa».
Na perspetiva do investigador estes resultados significam que as decisões que estão a ser tomadas nos TUB vão de encontro àquilo que é valorizado no mercado».
Segundo os investigadores o "conforto" e as "preocupações ambientais" relativos aos próprios autocarros são duas das dimensões que o estudo considera importante mudar.
Joaquim Silva apontou ainda "o trânsito e a ausência de corredores próprios para os autocarros", bem como a "qualidade das paragens" como outro dos fatores negativos a corrigir.
O administrador dos TUB, Baptista da Costa, destacou a importância da investigação para futuras tomadas de decisão por parte da empresa e elogiou a importância de tomar decisões com base em estudos cientificamente valorados.
Para Baptista da Costa é indispensável «conhecer o mercado para oferecer aos clientes o que eles querem e não o que nós achamos que eles querem».
«Este é um primeiro grande estudo que dará origem a estudos constantes e terá de haver sempre estudos nas mais diferentes áreas para darmos aos clientes não aquilo que nós achamos que eles gostariam de ter, mas aquilo que eles precisam mesmo», argumentou.
Estudo teve por base uma amostra de 2664 clientes
O estudo ontem apresentado teve início no passado dia 20 de fevereiro, tendo envolvido 108 estudantes, divididos em 16 grupos de trabalho.
Foram analisadas 12 linhas com o maior número de passageiros transportados, tendo daí resultado a realização de 80 entrevistas, e produzidos 32 questionários a (16 clientes e 16 a não clientes), com vista a obter as perceções dos clientes e as dos não clientes.
A acessibilidade, logo seguida da disponibilidade do serviço, foram consideradas pelos cidadãos como as caraterísticas mais importantes, logo seguida do serviço ao cliente, a segurança e a fiabilidade de horários.
Os investigadores sugeriram aos TUB que fizessem uma análise apurada dos dados, tentando conjugar as opiniões de clientes e não clientes.
O administrador dos TUB, Teotónio dos Santos, sustentou que «os resultados obtidos, de uma forma global, deixam os TUB satisfeitos». Admitiu, porém que há um grande trabalho a desenvolver junto dos clientes para que os resultados sejam ainda mais positivos.
Autor: Carla Esteves