Espaço do Diário do Minho

Balanço do Livro de Reclamações de 2019 (físico e eletrónico)

8 Set 2020
Fernando Viana

O Livro de Reclamações (LR) constitui um importante instrumento de defesa dos direitos dos consumidores no âmbito do fornecimento de bens e da prestação de serviço. Tendo uma utilização muito restrita até 2005 (confinada à hotelaria, restauração e turismo), a partir daquele ano procedeu-se à generalização da obrigatoriedade da sua existência e disponibilização pela esmagadora maioria dos agentes económicos.

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços são obrigados a possuir o LR desde que possuam um estabelecimento com caráter fixo ou permanente onde exerçam a sua atividade e tenham contacto com o público

Inicialmente, o LR apenas era disponibilizado nos estabelecimentos comerciais em formato físico, sendo um livro de capa vermelha com 25 reclamações em triplicado (uma folha destina-se a ser enviada à entidade reguladora ou de controlo do mercado, outra é entregue ao consumidor reclamante e a terceira não pode ser retirada do livro).

A partir de 2017 passou a existir também o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE). Trata-se de uma plataforma digital (acessível no seguinte endereço eletrónico: https://livroreclamacoes.pt/inicio) onde os consumidores podem submeter as suas reclamações (mas podem também solicitar informações às entidades reguladoras/fiscalizadoras, apresentar sugestões e elogios aos agentes económicos). Em 2017, quando surgiu o LRE, este apenas era obrigatório para as empresas prestadoras de serviços públicos essenciais (fornecimento de água, tratamento de resíduos, energia, comunicações eletrónicas e postais). Hoje, todos os operadores económicos que tenham livro de reclamações no seu estabelecimento físico, bem como as lojas on-line (que só vendam na Internet), são obrigadas a disponibilizar o LRE. Assim, por exemplo, uma sapataria de rua tem que ter hoje um LR físico e disponibilizar igualmente o LRE. Já uma empresa que venda exclusivamente calçado através de uma loja on-line, apenas é obrigada a disponibilizar o LRE.

O consumidor que pretenda apresentar uma reclamação tem assim ao seu dispor diversas opções. Também já existe uma APP contendo o Livro de Reclamações.

Contudo, atenção. Não existe ligação neste momento entre o LR físico/eletrónico e os mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos de consumo (vulgo Centros de Arbitragem ou Tribunais Arbitrais de Consumo).

Se o consumidor, descontente com o atendimento em loja, pretender registar uma reclamação, o instrumento ideal para o fazer é o LR. Porém, caso tenha um conflito de consumo com o operador económico (por exemplo, reclama de um defeito no bem que adquiriu, pretendendo a sua reparação, substituição ou resolução do contrato, o local ideal para apresentar a reclamação será o Centro de Arbitragem competente e não o LR).

Curiosamente, nem todos os agentes económicos são obrigados a possuir LR. É o caso dos feirantes e dos vendedores ambulantes. Imagine uma empresa que apenas venda os seus produtos em feiras ou exposições. Não é obrigada a possuir e disponibilizar o LR.

Existe a ideia de que depois de o consumidor efetuar uma reclamação no LR, a empresa está obrigada a dar-lhe uma resposta, mas não é bem assim. Caso a reclamação tenha sido feita no LR físico, apenas as empresas prestadoras de SPE (água, resíduos, eletricidade e gás, comunicações eletrónicas e postais e transporte de passageiros), são obrigadas a dar ao consumidor uma resposta à sua reclamação. Já se o consumidor formular a reclamação através do LRE, o agente económico, qualquer que seja, deve dar-lhe sempre uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis, resposta que será enviada para o endereço de email indicado pelo reclamante.

A Direção-Geral do Consumidor, entidade responsável pelo Livro de Reclamações apresenta todos os anos um balanço da utilização do livro de reclamações relativo ao ano anterior. O balanço de 2019 foi apresentado muito recentemente.

Assim, ficámos a saber que em 2019 foram apresentadas pelos consumidores um total de 413.100 reclamações (87.240 no LRE, 156 na APP e 325.704 no livro físico). Em 2017 tinham sido apresentadas 386.740 reclamações (363.733 no livro físico e 23.007 no LRE) e em 2018 foram apresentadas 435.328 reclamações (377.851 no livro físico e 57.477 no LRE), ou seja, em 2019 verificou-se um decréscimo nas reclamações apresentadas. Existem inúmeras entidades destinatárias das reclamações (atenção que destinatário da reclamação não significa reclamado. As reclamações são feitas contra agentes económicos concretos e individualizados e são encaminhadas para as entidades de fiscalização e de controlo do mercado). A entidade que recebe mais reclamações é a ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica). recebeu 152.473 em 2019 (135.961 no livro físico e 16.512 no LRE). Segue-se a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) que recebeu 94.300 (46026 no livro físico e 48.274 no LRE) e a ERS (Entidade Reguladora da Saúde com 84.839 (84.759 no livro físico e 80 no LRE). Seguem-se depois a ERSE, o Banco de Portugal, a AMT, a ANAC, a ASF, a ERSAR e as demais entidades de fiscalização e de controlo do mercado.



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